VAD ÄR CUSTOMER CHURN?

 

Customer churn is when an existing customer, user, player, subscriber or any kind of return client stops doing business or ends the relationship with a company

                                                          -  Gerry Enright



Anti-churn innebär kortfattat att minska andelen förlorade kunder. Både befintliga kunder som vill lämna, men även nya kunder som vill nyttja ångerrätten. Anti-churn handlar ofta om en blandning av kundvård och försäljning.

 


Detta är en beskrivning om hur vi på ONE arbetar med anti-churn.

 

 

REKRYTERING

 

Vi är sedan länge en väletablerad uppdragsgivare inom både försäljning och kundservice. Varje vecka har vi uppstarter på våra olika säljuppdrag. Majoriteten av de som börjar hos oss har sökt jobbet efter det att dem hört talats om oss via vänner och bekanta, eller via social media. 


Till vårt kontor i Barcelona får vi in drygt 360 ansökningar i kvartalet. Av dessa är det cirka 30 som matchar vår profil för en anti-churnagent. Cirka 20 av dessa 30 personer påbörjar sen en utbildning för att sedan få en plats på projektet.


Rekryteringsprocess Anti-churn

 

 

 

UTBILDNING

 

Samtliga handplockade anti-churnagenter kommer från vår säljavdelning. 

De handplockas efter följande egenskaper: 

  • Positiv attityd

  • Målmedvetenhet

  • Närvaro

  • Tålamod

Sist men inte minst, starka säljresultat

Tack vare att vi valt ut de mest målvetvetna och seriösa på företaget så har vi en längre anställningstid än normalt. Detta medför att vi alltid har ett rutinerat team som kan hålla högsta kvalitet och leverera goda resultat.

 

När agenten går från säljavdelningen till anti-churnprojektet har hen både en längre tids erfarenhet och även en bra grund i försäljningsyrket. Under denna tid har de löpande gått igenom både produkt- och säljutbildningar.

Vissa uppdragsgivare vill själva ha en grundutbildning i allmän kundservice och interna system, efter det tar vi över och har en renodlad anti-churnutbildning. Vi har även uppdrag där vi hanterar hela processen och håller i utbildningen från dag ett.

 

Utbildningen är ofta något längre än andra kundserviceutbildningar vilket vi ser som nödvändigt för att hålla den höga kvalitet som krävs för att göra ett bra jobb. 

Under vår anti-churnutbildning är vi noga med att sätta vår egen prägel på samtalsstrukturer, retorik, kundbemötande m.m.  




https://lh6.googleusercontent.com/nK-HWo-n7UQaRuthfiQn6RXYAd_PX5qEKpq2jOFk2xhOIPHc67RBHsThc4n1SktMx4HBr2L56T8EDTM6LkEI2h6SILRWki1TaOqJwhhqfg502YvWGbKCoNeF_sma_GGweFCZii19Yks

 

Under de år vi jobbat med anti-churn har vi tagit fram ett mycket framgångsrikt upplägg där agenterna inte bara arbetar mot individuella mål, utan även efter gemensamma. Detta gör att alla som jobbar på projektet är måna att ge de nya agenterna bästa möjliga förutsättningar när de börjar för att inte teamets resultat ska påverkas.

 

ONE har haft ett nära samarbete med Mercuri International där alla våra anställda under en längre tid utbildades i kundservice och kundkontakt. Även samtliga i ledarpositioner har gått kurser och utbildningar i ledarskap.
Detta har gett oss en gemensam och samlad struktur för hur vi framgångsrikt arbetar på företaget.

 

Coachning

 

Vi på ONE har på varje projekt en dedikerad coach som regelbundet jobbar med coachning, kvalitetssäkring och uppföljning med alla anställda vilket gör att våra anställda ständigt känner att dem utvecklas i sitt arbete, och vi ständigt kan förbättra våra resultat. 

 

Varje agent får regelbundet ett längre coachningpass och två veckor senare en något kortare uppföljning på detta. Allt dokumenteras väl så både agenten och coachen hela tiden kan gå tillbaka och se sin personliga utveckling och fokusera på det som behövs för att vidare utvecklas.

Alla coacher har gått en ledarskapsutbildning med Mercuri International där vi tillsammans skapat en grund och en struktur för hur vi ska jobba med coachning. Så att den som blir coachad ska utvecklas på bästa möjliga sätt. Det gör också att alla projekt jobbar efter samma struktur vid coachning och efter  samma värderingar i kundkontakten.

 

Vidareutbildning

 

Något som vi på ONE är stolta över är att så gott som samtliga coacher och chefer har börjat sin tid på företaget i telefon och har därefter utvecklats och gått vidare till andra roller. 

Tack vare låg personalomsättning och att de som jobbar med dessa projekt har varit på företaget så länge har vi fått en bred kunskap i allt från CRM-system till dialers. Projektet är på så sätt inte beroende av enstaka personer, utan samtliga har en mycket hög kompetens.

Om du har varit hos oss en längre tid så har du oundvikligen en kontinuerlig och positiv utvecklingskurva då vi kombinerar vidareutbildningar med regelbunden coachning. Utöver det så strävar vi efter att ha en givande och utvecklande relation mellan våra anställda och våra uppdragsgivare.

 

 

IT-INFRASTRUKTUR

Coachning

 

Vi på ONE har på varje projekt en dedikerad coach som regelbundet jobbar med coachning, kvalitetssäkring och uppföljning med alla anställda vilket gör att våra anställda ständigt känner att dem utvecklas i sitt arbete, och vi ständigt kan förbättra våra resultat. 

 

Varje agent får regelbundet ett längre coachningpass och två veckor senare en något kortare uppföljning på detta. Allt dokumenteras väl så både agenten och coachen hela tiden kan gå tillbaka och se sin personliga utveckling och fokusera på det som behövs för att vidare utvecklas.

Alla coacher har gått en ledarskapsutbildning med Mercuri International där vi tillsammans skapat en grund och en struktur för hur vi ska jobba med coachning. Så att den som blir coachad ska utvecklas på bästa möjliga sätt. Det gör också att alla projekt jobbar efter samma struktur vid coachning och efter  samma värderingar i kundkontakten.

 

Utrustning

 


Samtliga arbetsdatorer använder Windows 10 professional och är utrustade med professionella brusdämpande headsets.

Stödsystem

 

När vi påbörjar ett samarbete med en ny uppdragsgivare så strävar vi alltid efter att ge våra anställda verktyg för att jobba så effektivt som möjligt. Vi har lång erfarenhet av att själva utveckla skräddarsydda stödsystem till våra uppdragsgivare, alternativt integration för åtkomst till befintliga stödsystem. 

 

 

 

PERSONALPOLITIK

 

För oss är det viktigt att alla skall få känna sig sedda, hörda samt delaktiga i det dagliga arbetet.

Vi försöker i största möjliga mån tillgodose våra medarbetares behov. De anställda har till exempel möjlighet att arbeta från 50% till 100%. Det är därmed lätt att kombinera arbete med studier. 

Som anställd har man en grundlön samt ett förmånligt provisionssystem. Vi har efter många års erfarenhet tagit fram ett bra upplägg som gynnar såväl agenter, uppdragsgivare och oss som företag. 

I samband med detta har vi både sett förbättrade resultat, nöjdare medarbetare och för alla parter en mer lönsam verksamhet.

Vi ordnar löpande aktiviteter, tävlingar, middagar och resor för våra anställda.

Utöver att vi har en egen restaurang som dagligen serverar välagad mat till våra anställda, så erbjuder vi även  kostnadsfria lektioner i spanska på vårt kontor.


 

PARTNERSKAP

 Samarbete

Vi på ONE ser gärna ett aktivt samarbete men samtidigt så förstår vi att uppdragsgivaren förlitar sig på att vi kan driva projektet utan ett behov av detaljstyrning.

Vi har lärt oss att det är viktigt för våra medarbetare att få en djup kunskap om uppdragsgivaren, inte bara när det kommer till produkterna och de olika kampanjerna utan även uppdragsgivarens värderingar, historia och struktur.

ONE utser alltid både en projektledare och en team leader för våra projekt, där projektledaren jobbar direkt med uppdragsgivaren när det kommer till kontrakt, bemaning och större bredare frågor runt projektet. Medan team leadern jobbar mer med SLA och KPI:er och kvalité på en daglig basis.

Vi ser gärna att uppdragsgivaren även utser en tydlig kontakt på både daglig nivå och en kontakt som är mer insatt i kontrakt, ekonomi och större frågor runt projektet.

 

 

 

 

 

UTVECKLINGSKURVA
 



Nedan är ett exempel på utvecklingen av vårt senaste anti-churnprojekt som vi tog över den 1 juni 2018.

Grafen beskriver den totala procentuella ångern för en leverantör av telekomtjänster. När vi tog över detta uppdrag började vi på dryga 16%, och avslutade 2018 på drygt 3%.

 

 

  • Föreningsgatan 15
    Malmö, 211 44
  • Carrer de Padilla 323, entresuelo 67
    Barcelona, 08025
  • +46 8 587 40 500
  • Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

Contáctanos

1000 caracteres restantes